내용요약

1. 무인매장 아마존 고, 시작할 때부터 큰 주목을 받았던 것과 달리 현재는 실적 부진으로 폐쇄 중, 현재 미국 내 23개 매장만 남아있음
2. 실패의 원인이 팬데믹이었을까? 이로는 팬데믹이 끝난 지금도 부진한 이유는 다른 데 있다. “참신하다는 것 외에는 내세울 게 없었다”는 것이 부진의 가장 큰 이유. 신기함은 한두번으로 끝난다. 평범한 상품구성, 마트보다도 더 비쌌던 가격, 고객들에게 이용하기 쉽지 않은 위치, 쿠폰도 적립금도 쌓아주지 않는 서비스 부재
3. 아마존 고 의 문제는 “존재하지도 않는 고객의 문제를 해결해주겠다며 나선 기술전문기업의 함정에 빠졌다는 것이다. 고객경험 그 자체보다 기술에 집중하고, 기술만으로 차별화를 하려고 한 것이 패착이라는 것
4. 저스트 워크아웃 기술은 어마어마한 비용이 드는 기술이었기 때문에 판매제품들의 가격경쟁력을 확보하는 건 불가능했다. 매장의 천장에는 300대 넘는 카메라가 설치되있었고, 저스트워크아웃기술을 유지하기 위해 인도에서 1,000명 넘는 직원을 데이터 라벨링을 위해 고용하고 있었다. 이 때문에 점포 하나의 1년 운영비가 130억원에 달했을 정도였기에 최적화나 경비절감은 불가능했었다.
5. 애초에 결제 1,000건 당 20-50건만 인간 직원의 손을 거쳐 검토하려는 계획이었으나, 아직 1,000건당 700건의 데이터를 인간이 검토하고 있는 상황이며, 여전히 재고관리, 고객 안내등을 위해 직원을 뽑아야 하는 상황이며, 서버 운용비용도 만만치 않았음.
6. 직접운영이 여의치 않아 다른 슈퍼마켓 체인들에 솔루션을 판매하려고 영업했지만, 설치비용이 너무 커크고, 운용비용 또한 상당해서 영업이익을 내기 어려운데다, 자사의 고객동선 등 데이터가 아마존에 넘어갈지 모른다는 불안 때문에 영업이 안되고 있음. 대신 스포츠시설, 대학, 테마파크 등의 구내매점에서 협력 중.

기업의 성패라는게 학문적으로 정립되는 원칙이나 공식이 있다면 누구라도 그 법칙대로 해서 성공할겁니다. 당연히 딱 정해진 법칙은 없겠지요. 하지만, 대부분의 실패사례들을 여유를 두고 멀리서 바라보면, 언제나 비슷한 패턴을 보여준다는 건 참 신기한 일입니다.

기업이 사업을 설계하고 실행하는데 고객의 입장에서 고객의 필요를 정확하게 파악하려고 노력하지 않고, 자신들이 가지고 있는 역량(이 경우는 독보적인 기술이 되겠죠)을 과신해서 그거 하나면 게임 끝이라는 착각을 하다 실패하는 건 정말 너무나 많은 기업들이 저지르는 실수들 중 하나일겁니다.

그렇게 정작 실패한 다음에야 자신들이 가지고 있던 기술들이 사실은 완성도가 떨어진 미완성의 기술이었다는 걸 깨닫게 되기도 합니다. 자신들의 역량을 지나치게 과대평가하고 과잉된 자신감 때문에 어설픈 경영전략의 허점을 이해하거나 인정하지 못하는 경영자들에게 예비된 결말은 언제나 비극으로 이어졌습니다.

기술혁신이라는 게 기업에 있어 절대적인 무기가 될 수 있는건 비용절감으로 인한 경쟁력의 재고, 그리고 그동안 충족시켜주지 못했던 고객의 중요한 필요를 채워주는 고객경험을 제공해줄 수 있기 때문입니다. 그런데, 그러한 비용절감과 고객경험의 제공 어느것도 제대로 해내지 못한 가운데 기술 그 자체만 가지고 성공이 예약된것처럼 구는 행태를 보여주었다는건 경영자로선 실격이라 해도 과언이 아닐겁니다.

우리가 투자를 할 때나 고객을 대하는 자영업자나 직원으로서 행동할 때에도 이러한 관점을 잊으면 안됩니다. 충분히 만족서운 고객경험을 제공하고 내가 속한 기업이나 조직의 경비절감을 위해 창의적이고 자발적으로 연구하고 궁리하면 실천한는 자세가 가장 중요한 혁신의 출발점이라고 생각합니다.